2009-10-13 信息编辑：星点 作者：红豆杉 一﹑按客人的预定标准开好菜单，但客人却对其中的某些菜式不满意时怎么办？ （1）询问客人不满意的原因，了解客人的菜式要求； （2）根据客人的口味提出建议，在预定标准的范围内，当好客人的参谋； （3）重新开出菜单，再次征求客人的意见，直至客人满意为止。 二﹑客人喜欢坐的餐位，而那个台已被预定，怎么办？ （1）向客人致歉，礼貌的告诉客人此台已被预定； （2）给客人安排其他比较明亮的台位； （3）提醒客人，靠窗的餐位一般比较"畅销",请客人下次提前预定。 三﹑餐厅爆满客人已无座位时，怎么办？ （1）礼貌的告诉客人餐厅已客满，并征求客人是否先到酒廊或候餐处等候； （2）带位员要做好候餐客人的登记，请客人看菜单并提供茶水服务； （3）在了解餐厅用餐情况后，要告诉客人大约还要等候的时间，并时常给客人以问候； 一旦有空位，应按先来后到的原则带客人入座； （4）如果有客人不愿等候，建议客人在本饭店内的其他餐厅用餐。 四﹑客人对房费是否含早餐不明确时，怎么办？ （1）迎领员应问清房间号码，了解客人是否含早餐； （2）如客人房费不含早餐，迎领员应及时向客人说明； （3）迎领员应通知餐厅主管或服务员按散客程序服务。 五﹑客人要点菜牌上没有的菜时，怎么办？ （1）了解客人所点菜的口味﹑款式及原料； （2）向厨师长了解该菜能否马上制作； （3）如果厨房暂时无原料，或制作时间较长，要向客人解释清楚，请客人下次预定，并请客人谅解。 六﹑客人临时提出特殊要求时，怎么办？ （1）明确客人所提出的要求； （2）在不违反酒店规定的情况下，尽量满足客人的要求； （3）服务员要熟悉业务知识； （4）如服务员对客人提出的要求不能解决时，服务员不能当面拒绝客人，而应叫管理协助解决。 七﹑用餐的客人急于赶时间，怎么办？ 安排在靠近餐厅每口的地方，以方便客人离开； （2）推荐准备时间短的食品，建议半成品的食物，告诉客人制作菜品所需的时间； （3）在各项服务上都应快捷，尽量满足客人要求，及时为客人添加饮料，撤换餐盘； （4）预先准备账单，缩短客人结账的时间。 八﹑客人点的菜已售完，怎么办？ （1）向客人道歉； （2）向客人推荐口味﹑款式相类似的菜肴。 九﹑听不清客人的要求时，怎么办？ （1）请客人重复一遍； （2）请客人说慢一点； （3）如果还是听不懂时，应请主管处理； （4）服务员千万不能不懂装懂。 十﹑因客人人数减少，临时提出减菜时，怎么办？ （1）如果标准不高，减少的人数不多，应尽量说服客人不要减菜； （2）如果标准较高，减少的人数又多，当客人提出减菜的要求时，服务员应立即向管理人员联系； （3）由管理人员跟厨房联系，提出减菜方案； （4）把新的菜牌提供客人，请客人确认。 十一、服务员未听清客人点的菜，上错了菜，客人不要，怎么办？ （1）服务员应向客人表示歉意，用打折的方法向客人推销这道菜； （2）若客人坚持不要，不可勉强客人，通知厨师优先做出客人想要的那道菜； （3）客人点完菜，服务员应向客人复述一遍，以避免此类情况的发生。 十二、客人投诉菜上得慢，要求取消食物时，怎么办？ （1）先检查点菜单，看看是否漏写，如漏写，先马上口头通知厨房，然后补单； （2）如果不是点菜单的问题，到厨房了解是否正在烹调。若正在烹调，回复客人稍后，并告诉客人出菜的准确时间；若未烹调，通知厨房停止烹调，回复客人，并通知餐厅取消该菜； （3）向客人介绍菜时，应提及烹调时间较长的菜式，以避免客人等待的时间过长而投诉。 十三、客人在用餐的过程要求改菜时，怎么办？ （1）对客人的要求，我们要尽量满足； （2）通知传菜部了解原菜式是否烹调，若烹调，应婉言地回绝客人； （3） 餐饮服务案例 若未烹调，应马上按客人地要求重新填写点菜单交厨房，并通知餐厅经理取消原菜式。 十四、客人认为他所点的菜不是这样时，怎么办？ （1）细心听取客人的看法，明确客人所要的是什么样的菜； （2）若是因点菜员在为客点菜时理解错误或未听清而造成的，应马上为客人重新做一道他满意的，并向客人道歉； （3）若是因客人没讲清楚或对菜理解错误而造成的，服务员应该耐心的向客人解释该菜的制作方法及菜名的来源，取得客人的理解； （4）由餐厅经理出面，以给客人一定折扣的形式，弥补客人的不快。 十五、客人投诉烹饪的食物未熟、过熟或味道不好时，怎么办？ （1）若食物未熟，应马上收回重新煮熟； （2）若食物烹饪过熟或煮得味道不好，应请厨师再煮另一份同样的菜，不再收费； （3）如果再煮的食物客人仍不满意，就要建议客人另选其他食物，并向客人表示歉意。 十六、客人投诉食物里有虫子时，怎么办？ （1）马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并通知餐厅经理来处理此事，以征得客人谅解； （2）取消该菜，换一份同样的食物。 十七、客人把食物吃完后才投诉时，怎么办？ （1）耐心地听取客人的意见，然后把具体情况汇报餐厅经理； （2）经了解客人投诉的情况属实，应先向客人道歉，然后免费给客人上一份果盘或其它的东西来补偿过失； （3）若客人是以此手段有意赖账，则汇报大堂副理，由大堂副理出面处理。 |