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杭州饮食旅店业行规行约(试行)
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第一章 总 则
第一条为规范本市饮食业、旅店业经营行为,强化行业自律机制,按照诚信准则,维护消费者与经营者的合法权益,建立良好的经营秩序,促进行业的健康发展,杭州饮食旅店业同业公会依据国家有关法律、法规,为弥补有关法律、法规规定之外的有关民事责任,特制定《杭州饮食旅店业行规行约》(以下简称《行规行约》)。
第二条饮食旅店业是指本市行政区域内开办的各种经济性质的酒店、旅店,酒店含酒家、菜馆、快餐店、面馆、小吃店、餐厅等;旅店含宾馆、山庄、饭店、旅社、招待所等(以下简称酒店、旅店)。
第三条 饮食旅店业应遵守国家有关法律、法规和规章,遵守社会道德规范,诚信经营,维护行业的声誉。
第四条 本《行规行约》的施行,接受杭州市贸易局、杭州市工商联指导与管理。
第五条 本《行规行约》适用于杭州饮食旅店业同业公会会员企业,尚未加入同业公会的酒店、旅店可参照执行。
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第二章 行业规范有关约定
第一节 一般约定
第六条 酒店、旅店要开展“优质商品,优良服务,优美环境,优秀形象,让消费者满意”活动,努力争创“百城万店无假货”活动示范店、示范柜组。
第七条 酒店、旅店要树立整体观念,发挥行业优势,加强协作,增进友谊,开展公平、公正有序的竞争。
第八条酒店、旅店要履行《中华人民共和国消费者权益保护法》及浙江省实施办法等有关法律、法规规定的义务,保障消费者权益。消费者也应尊重酒店、旅店企业的劳动,依法行使权利。
第九条 酒店、旅店要为消费者提供安全的消费环境、经营场所、服务设施,店堂装潢、商品陈列等应符合保障人身、财产安全的要求。
第十条 酒店、旅店要执行国家和地方的环保法律法规,建立环保责任制。采取必要的污染防治设施,保证废水、废气、噪声排放达到标准。
第十一条 酒店、旅店要制定商品或服务的合理价格,实行明码标价,项目规范齐全,并在醒目处公布。不准在标价之外加价出售商品、提供服务。
第十二条酒店、旅店要遵循公平、合法和诚信的原则,禁止利用不正当的标价行为和价格手段进行价格欺诈(如虚假定价、模糊定价、打着降价的幌子行涨价之实),或进行低价倾销(如低于成本销售、发高额回扣促销等)。
第十三条 酒店、旅店遇有下列情况者可不予接待:
⑴携带危害安全物品入店的;
⑵从事违法活动的;
⑶影响酒店、饭店形象的(如携带宠物等);
⑷无支付能力或曾有过逃帐记录的;
⑸法律、法规规定的其他情况。
第二节 行业约定
(一)饮食业
第十四条酒店要贯彻落实《中华人民共和国食品卫生法》和《餐饮业食品卫生管理办法》有关规定,餐厅、厨房面积布局合理,内外环境整洁,严格执行食品卫生“五四”制度(即:由原料到成品实行“四不”,食品存放实行“四隔离”,用(食)具实行“四过关”,环境卫生采取“四定”,个人卫生做到“四勤”);食品生产经营人员每年进行健康检查和卫生知识培训,新从业人员先体检、培训,取得健康证和卫生知识培训合格证后方可上岗。
第十五条酒店采购的原材料、食品、饮料、酒等应符合国家或行业质量标准,索取产品合格证明,禁止使用腐烂变质和超过保质期限的原料和食品,冷菜熟食严禁外购,销售不掺假、掺杂,不以次充好。重大外事活动与大型宴会须按规定搞好食品留样。
第十六条 酒店要贯彻《野生动物保护法》,提高野生动物保护意识,不得经营明令禁止的野生动物及其制成品。
第十七条 酒店使用国家规定的计量器具,定期进行计量检定,以法定计量单位作为结算依据。销售时不得拒绝消费者对计量的复核。
第十八条酒店在执行明码标价中,要在菜谱和价目表上,明示经营的食品、菜肴、酒水和有关商品的价格与规格,以及提供有关服务的收费,做到有货有价,一货一签,货签对位。时令菜肴应标明当日价格。消费结算时,须提供消费清单。
第十九条 酒店可谢绝客人自带酒水和食品进入餐厅享用,告示设置于餐厅的显著位置。
(二)旅店业
第二十条 旅店要搞好服务规范化,即仪表仪容规范、礼貌语言规范、店容店貌规范、治安保卫规范、接待服务规范等,使旅客有宾至如归之感。
第二十一条 旅店收费要明码标价,总服务台悬挂物价部门监制的价目表。如给予客人房价折扣,应书面约定。
第二十二条旅店客房收费以“间/夜”为计算单位(钟点房除外)。即按客人住一“间/夜”,计收一天房费;次日12时以后,18时以前办理退房手续者,可加收半天房费;次日18时以后退房者,可加收一天房费。
第二十三条 旅店在办理客人入住手续时,应当按照国家有关规定,要求客人出示有效证件,并如实登记。
第二十四条 旅店要对客人贵重物品保管服务作出书面规定,并在办理入住登记时予以提示。当填写贵重物品寄存单后,免费提供24小时保管服务。
第二十五条 旅店保管客人一般物品时,应检查包装是否完好、安全,询问有无违禁品,并经双方当面确认后,签发行李寄存牌。
第二十六条 旅店有义务提请客人在客房内遵守国家有关规定,对违反规定造成旅店损失的,可要求对方承担相应的赔偿责任。
第二十七条 旅店有义务告示客人爱护旅店的财物,由于人为原因造成损坏的,可要求住客承担赔偿责任。
第二十八条 旅店要重视内外环境和客房卫生,保持日常整洁,床上用品一客一换,常住客人三天一换,茶具等应严格消毒。
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第三章 消费纠纷处理
第二十九条 酒店因食品或菜肴质量达不到规定的标准,要给予更换或退款。数量不足的应给予补足,无法补足的,应按比例减收不足部分的款项。
第三十条酒店违反《食品卫生法》及有关饮食卫生、饮用水卫生、食(饮)具消毒卫生等要求,而造成食物中毒或其他食源性疾病的,按《食品卫生法》有关条款处理。对未经卫生部门确认的食物中毒或其他食源性疾病的。要求新闻媒体不报导此类新闻,若报导必须征得同业公会、行政主管部门或新闻单位主管部门的认可。
第三十一条酒店在提供食品、菜肴、酒水时,有下列行为之一,使消费者合法权益受到损害的,应消费者合理要求增加赔偿,其增加赔偿的金额一般为该食品、菜肴、酒水价款的一倍。
⑴原材料变质,感官性状异常,用不合格的肉类及其制品或病死、毒死和死因不明的禽、畜、兽、水产动物及其制品作菜肴的;
⑵食品、菜肴混有异物或被污染的(如苍蝇、头发丝等);
⑶提供假冒伪劣或超过保质期限的酒水、饮料和其他商品的;
⑷以虚假的广告宣传或说明,欺骗、误导消费者的;
⑸有其他欺诈行为的。
第三十二条酒店违反《食品卫生法》,造成食物中毒事故或其他食源性疾患,给他人造成损害的,应依法承担民事赔偿责任,除了依法追究刑事责任、行政责任外,还要依法承担医药费、误工工资、生活补助费等。
第三十三条 酒店、旅店要确保经营设施、设备完好和安全。对不按使用说明及员工指导操作而造成伤害的,店方不承担责任。
第三十四条 酒店、旅店对消费者在服务场所随身携带的物品,要提请消费者妥善保管,当物品遗失时,应协助消费者寻找,并向公安机关报案。
第三十五条酒店、旅店应当遵守公平、自愿的原则,不得强行销售服务,不得设置最低消费,消费者有权拒付标明的价格之外的费用。违反这一规定而拒不改正的,可根据本《行规行约》第二十八条精神处理。
第三十六条 酒店、旅店与消费者因服务质量、收费价格、物品保管等争议,消费者要求解决争议时,应持有服务单据、合约凭证或能够证明该商品、服务的证据。
第三十七条酒店、旅店与消费者因服务质量和收费价格发生争议,需经有关部门鉴定的,其鉴定费由提议方垫付,责任方负担。对于难以鉴定的争议,店方要提供自己无过错的证据,不能提供无过错证据的,应承担责任。
第三十八条酒店、旅店与消费者因服务质量和价格引起的争议和纠纷,经双方协商无效,可向同业公会或消费者协会请求调解。同业公会应在两个工作日内进行,调解不成,可向有关职能管理部门投诉,也可向人民法院提起诉讼。
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第四章 法律责任
第三十九条 本《行规行约》如与国家制定的有关法律、法规相矛盾,以国家制定的法律、法规为准。对违反本《行规行约》的行为,依据有关法律、法规的规定进行处罚。
第四十条对违反本《行规行约》的行为,有关法律、法规对处罚机关和处罚种类、幅度有规定的,依照有关法律、法规规定执行。情节严重的,提请工商、卫生、物价、技监、劳动、环保等部门依法处置。
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第五章 附 则
第四十一条 本《行规行约》实际应用中产生的问题,由杭州饮食旅店业同业公会负责解释。
第四十二条 本《行规行约》自2002年9月1日起施行。

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