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细节决定出路 餐饮者如何拿捏“服务指数”
发布日期: 2016-05-10  
  在餐饮企业的寒冬,大量品牌餐饮企业走在转型的路上,有的坚持在品类创新上下功夫,打造品牌美誉度,有的让利消费者,走”小而美“路线。但无论何种途径,提供个性化、超值化服务的战略从未被忽略。服务为本,如何获得顾客的满意、留住顾客、赢得顾客的忠诚,超出顾客期望值,是餐饮人共同思考的问题!
  用心服务,感动你,我,他。
  服务 · 提高员工满意度
  服务 · 提高顾客回头率
  服务 · 提高企业营业额
  走进天目湖宾馆,感受用心服务:
  天目湖宾馆,地处国家AAAA级景区——江苏溧阳天目湖旅游度假区内,到宁、沪、杭、苏、锡、镇江、扬州等城市全程高速,交通十分便利。天目湖宾馆是一家集餐饮、客房、娱乐、会议于一体的五星级饭店,江苏省十佳旅游饭店,中华餐饮名店,全国餐饮业优秀企业,荣获中国饭店业最高荣誉—中国饭店金星奖。
  天目湖宾馆用心服务数据统计:收到用心做事79232件,用心管理8942件,客人表扬信7032封,其中天目湖宾馆全年用心故事32457篇,用心管理2747篇,表扬信2178封。
  案例一:
  天目湖宾馆客房部:张雪
  12月23日我上早晚班,大约17:30我到楼层巡视,检查楼层灯光开启是否正确,因为这个时间段去用餐的客人比较频繁,楼层上的事情相对来说也较多,我在楼层上巡视方便及时为客人提供服务。巡视到5F时看到518客人开门进房,看似一对母女,从衣着上看客人很有档次,但是妈妈好像感冒了,一直在咳嗽。晚上我协助楼层服务员帮518客人做夜床时,就特别关注此房间,看到行李柜上有一双换下来的袜子还没洗,我把袜子拿到工作间用香皂清洗干净,并用干净抹布将水吸干,晾在立体衣架上并放在房间的空调出风口处,查看房间后并没有发现感冒药片,我又帮客人准备了两包板蓝根,烧了一壶开水,方便客人服用,并留言告知客人气温下降,注意保暖,以及次日的天气状况。
  12月24日第二天早上班会结束后,我去查看518客人是否在房间,及时把姜茶用保温杯送到房间,客人非常感动,感谢我昨天帮她准备的感冒药,还为其清洗了袜子,今天又送来了姜汤,真的很贴心,感觉像在家里一样温馨。我笑着回答:“能为您服务是我的荣幸,希望天目湖宾馆是您的家外之家,以后来天目湖游玩,希望有机会再次为您服务!
  案例二:
  天目湖宾馆营业部:董建琴
  6月19日中餐,我跟踪南京一家公司的会议用餐。在服务过程中,发现一位客人在敬酒时不小心碰到了身边的客人,把红酒洒在了衣服上。这位先生赶紧用毛巾擦拭着,我看的出来他很紧张那件衣服。于是我立即去洗衣房借了一件跟那位先生身高相符的男士衬衣,然后走到客人身旁,告诉他我现在可以帮助他把衣服拿去洗衣房处理红酒污渍,请他去洗手间换上我拿来的衬衫。那位先生听后高兴地采纳了我的建议。
  在去洗手间换衣服的路上,那位先生说:“这件衣服比较贵,扔了又舍不得,红酒污渍很难处理,只能麻烦你们宾馆试试看了。”由于我及时把衣服拿去处理,洗衣房阿姨很快就把衣服上的红酒污渍处理好了。当我把洗干净的衣服递给了那位先生时,他惊叹道:“还是你们酒店有办法,真的很干净!不仅菜肴好,服务更好!”
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