随着3.15消费者权益日的临近，有关维权的话题再次成为全社会的焦点。根据消费指南平台口碑网对站上消费点评的分析，杭城消费者对于日常餐饮消费中各种细节、感受的关注愈加强烈，以往一些被忽视的消费问题逐渐被消费者所重视。而网上大量差评的内容显示，过半数的差评源于餐饮商家在服务、处理纠纷时的态度无法令消费者满意。

　　不久前，口碑网一项专门的调查显示，在北京、上海、杭州等城市，百姓消费后，约有40%的人会通过网络来记录消费的感受，这部分人中又有60%以上的消费者是通过网络点评这种形式来记录的。

　　这种消费习惯的形成，与国内网民数的不断增多有直接关系。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）今年年初发布的《第25次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2009年12月31日，中国网民规模已达3．84亿人。该机构此前发布的一份调查显示，国内56．1％的网民“经常在网上发表意见”，81．7％的网民表示“上网以后，我比以前更加关心社会事件”。

　　此外，消费者对消费细节的关注，也是网上点评增加的原因。和以往消费者对于各种重大消费陷阱、消费纠纷关注不同，现在消费者的关注点逐渐转向日常消费中频次较高的各类消费，如餐饮、休闲娱乐、家政等消费过程中所存在的问题。在这些消费过程中，存在甚多原本被大家所忽视、甚至习以为常的消费瑕疵。有些瑕疵甚至已经成为一些行业的通病。不少消费者把这类被大家“无奈”接受的消费问题称之为“惯性消费瑕疵”。

　　由于这些消费瑕疵所涉及的标的不高，对于消费者权益的损害表现也不是很明显，因此消费者也并不愿意投入很大的时间、人力成本来和商家交涉。“但是这些瑕疵却实实在在损害了消费者的体验和感受，使消费者未能获得原本期待的消费结果”。因此，不少消费者利用在网上给予商家差评的形式来释放对消费对象的不满。

　　杭城餐饮消费者用“差评”释放不满

　　3.15到来之前，根据口碑网对杭州分站过去一年网上点评的统计，杭州网站日新增点评约为3000条。这其中，61.6%的点评为差评信息，也就是消费者维权类信息。网络差评、好评比例从一年前的4∶6已经迅速上升到如今的6∶4，并且依然有上升的势头。

　　通过调查可以发现，所有差评中最多涉及的就是餐饮消费。其中有关“餐厅服务态度”、“餐厅环境”、“等待时间”、“发票问题”的内容最多，而综观全年，餐厅服务态度则是最为热点的差评内容，占据了全年差评内容的56.8%。类似：“某某餐馆的服务员叫了好几回都不理我”、“某餐厅服务员态度超差，人还没走就开始收盘子，全程没有一个笑脸”、“四个菜点了一个小时都没上一道”等等类型的差评最为普遍。

　　消费者写出差评的理由往往都很简单，比如服务员在服务当中心不在焉，或者上菜速度过于缓慢等等均可以成为消费者给予商家差评的理由。由此不难看出，在消费过程中，商家所做的点滴都对消费者有着最为直接的影响，有关专家就曾经表示：“商家好口碑的积累并非一朝一夕，而商家坏口碑的形成往往只需要一两件小事。”

　　虽然许多差评所反映出的事情并不大，但是正是这些小事恰恰反映出了现在部分商家的心态。口碑网运营总监陈媛表示：“现如今的消费者所追求的已经不再是单纯的吃饱、穿暖这么简单，消费过程中的感受已经逐渐成为现代消费者最为看重的一部分，这些消费瑕疵并非重大消费事故，但是对于消费者来说影响依然严重，商家对于消费感受这部分的忽略是差评比例攀升的主要原因。”

　　在口碑网上可以看到杭城某些餐厅，一开始这些每天只是有少量的差评，但是到某一时段差评暴增到比好评多的时候，这些餐厅的点评量就很少，甚至不再增加。对此，互联网人士指出，从这家餐厅差评量的不断走高，到最后的不再有点评，说明大量的差评影响了网友对该商家的选择。网友的点评方式，间接形成这些商家在网络上的信誉和口碑。

　　将“差评”邮寄给商家 架起与消费者的沟通桥梁

　　据近期CRM（客户关系管理）服务公司Convergys发布的报告显示，网站上的一条负面评论可能导致商家最多损失30名用户。差评的杀伤力可见一斑。但是商家在消费者的批评面前，并非无可作为，给予消费者尊重成为挽回其信任的最佳手段。

　　位于杭州市文二路上的写意时光咖啡厅，针对每天出现的不多差评，他们专门设置了网上客服人员，针对消费者留在口碑网上的点评逐条回复。对于一些批评性的差评，商家还会给予道歉，并向消费者做详细的说明。

　　这些举措让餐厅在消费群体中获得了极佳的口碑，即使原来在该店消费并未获得良好体验的消费者，对于商家的看法也大为改观，在他们看来，商家的举动展现了其对于消费者的尊重和重视，这令消费者非常受用。

　　然而，现在类似写意时光这样能主动回应消费者各类批评的店家却少之又少。商家对待消费者批评的无动于衷，一方面由于商家服务意识的短缺，另外，餐饮经营者缺少对于互联网的理解也是重要原因。

　　根据口碑网对商家的调研，大量商家对于消费者的反馈其实非常关注，很多商家正费劲心思改善经营，而消费者的意见对他们而言是最好的指导。但可惜的是，有很多商家并不知道网上有这么多关于自身的声音。口碑网运营总监陈媛介绍，相对于消费者对于网络的熟悉和应用，相比较淘宝网上的卖家可以和自己的顾客进行直接的交流，许多传统行业的经营者缺少对互联网的理解，而越来越多的消费者正在通过网络抒发自己的消费感受，造成商家与消费者沟通上的断层。“沟通的不畅也激化了许多原本很好解决的纠纷，消费者未获得商家的尊重从而抛弃该商家，而很多商家生意下滑却始终不清楚自身有哪些不足”。

　　而为了弥补商家和消费者之间的这个断层，3.15消费者权益保护日到来之际，口碑决定将站上一些商家的差评以邮寄的形式寄给商家。“商家对于网络的理解和利用需要一个过程，但是其和消费者的沟通交流却是目前急需的，当商家知道消费者的意见集中哪些方面，可以有针对性的整改，不仅有利于经营，也有助提升消费者的消费体验”。

　　据悉，口碑已经选择网上一些差评累积较多却从未有回应的商家寄送差评。