买方市场条件下，顾客成为现代企业最重要的稀缺性资源，顾客决定着企业的命运与前途。因此，谁能占有更多的顾客资源，谁就拥有更多的市场份额，谁就能在激烈的市场竞争之中立于不败之地。正如管理学大师彼得·德鲁克所言："衡量一个企业是否兴旺发达，只要回过头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。" 然而，市场调查显示，一个公司平均每年约有10%~30%的顾客在流失，这是很多企业发展过程中必经的故事。很多公司常常不知道失去的是哪些顾客，什么时候失去，也不知道为什么失去，更不知道这样会给他们的销售收入和利润带来怎么样的影响。他们完全不为正在流失的顾客感到担忧，反而依然按照传统做法拼命招揽新顾客。 回头重新经营那些曾经存在的顾客关系，将会是一个聪明的选择。《挽回顾客--如何重新抓住流失客户并使他们忠诚》的作者吉尔告诉我们，挽回顾客是一门艺术，不应该花费所有的精力来争取新客户。事实上，应该把注意力集中在另外一个群体上，那就是流失的顾客身上。花费同样的精力，只有5%的可能争取到新顾客，却有40%的可能重新挽回老顾客，因为最艰难的销售就是用新产品去征服新客户。确保老顾客可节省推销费用和时间，因为维持关系比建立关系更容易。对一个新顾客进行推销所需费用较高的主要原因是，进行一次个人推销访问的费用，远远高于一般性顾客服务的相对低廉的费用。 据美国市场营销学会AMA顾客满意度手册所列的数据显示：每100个满意的顾客会带来 25个新顾客；每收到一个顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客；争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6~10倍的工作量；客户水平提高2 成，营业额将提升40%.挽回老顾客，是降低销售成本的最好方法。 |