餐饮业属高投诉行业，在多个有关部门公布的投诉排行中，餐饮投诉从来都位居前列。餐饮企业提供的商品分为菜品、酒水等有形商品和服务及其他体验提供的无形商品，当一个餐饮企业的商品无法完全满足客户需要或与客户心理期待不一致时，客户就会产生心理不适感或心理恶感，从而向服务提供方提出具体的意见或表达抽象的情绪抱怨，也即餐饮投诉。这些投诉背餐厅经营者称之为餐厅危机。

　　餐厅投诉特点

　　1、随机性：因为餐饮企业的性质决定了餐饮服务属全程服务，从客人进门甚至预订起，餐饮服务就开始启动，直至客人离店。在此期间任何时间任何环节都可能招致客人投诉。

　　2、频发性：在公民维权意识普遍觉醒的今天，投诉是客人维护自身权益的最直接最经济的手段。虽然餐饮运营的出发点是客户目标心理，但在运营过程中，完全遵循的是餐饮企业的经营逻辑，而客户就餐则遵循个体餐饮经验和心理预期为基础的实用逻辑。两种逻辑体系支持的运行行为虽则努力寻求交集，但不一致却是其宿命，这就导致了餐饮投诉的频发性。

　　3、情绪性：餐饮投诉的提起不需付出任何成本，只要客人不适，就会启动投诉管理体系，由此使投诉既有明确要求或内容的实质投诉，也有仅仅是表达不愉悦情绪的概括投诉；既有包含着以惯常餐饮交易标准为绳的理性投诉，也有并不符合真实交易状况的误解投诉等，这就使得餐饮投诉具有以客户认知为主导，客户情绪为驱动，理性非理性要求为内核的性质。

　　4、迫切性：投诉一旦发生客人想到的是马上解决，得到餐厅满意的答复。餐厅在处理投诉时要注意这点，有的餐厅处理一个很不起眼的投诉要服务员、领班、大堂经理等等，所有相关的人像走马灯似的来一遍。客人就得一遍一遍的像这些来处理问题的人说明自己的意思，不是每位客人的投诉都有回报要求的，他们可能就是想要换个菜、餐厅道个歉之类的简简单单的要求，就让餐厅这么一折腾复杂了。

　　在餐饮行业流传这样一句话"顾客永远是对的"无论顾客投诉的目的心态如何，我们都要认真面对，尽可能的达到顾客满意。对与错无所谓，我们追求的是顾客满意。为什么这样说，因为大多数顾客不会恶意的去投诉，有的时候他们更多的是想获得帮助而已。当我们面对投诉时要做到：

　　1、真诚：解决投诉，首先要有真诚的观念态度，正视客户投诉的本质，分析投诉中企业有无过错，如若企业过错一定不推诿、不掩饰、勇于承担，做到有责任敢担当，只有这样，客人对企业才能建立共同的投诉对话平台。即使该投诉是由于客人误解造成，也有真诚解释，不亢不躁。

　　2、知识：客户投诉大部分是基于对某个产品或某种服务的不满意而提起，解决客户疑虑，就需要投诉处理人具有相当的产品知识、法律知识、行业惯例、客户心理、语言技巧、人生经验等。而简单的道歉，妥协、都无助于客户对企业的真正尊重，无助于客户满意度的真正实现。

　　3、时效：快捷、高效的投诉处理，是对客户的尊重，也是企业执行力的印证。因此，企业应建立投诉处理的人事布置、授权、危机处理等的制度化、确定化方案，做到快速反应、及时应对、妥善处理。

　　4、反思：客户投诉是企业经营行为的一面镜子，处理完一件投诉，投诉所反映的问题、处理心得，都应该作为信息，加以分析解剖，以校正经营行为的不足或误差，否则就难以从根基上消除顾客此类投诉的源头。

　　案例一："头发事件"

　　几位商界老板谈完生意后，相约到"×家庄"共进午餐，兼为其中的A老板的爱女庆祝生日。"×家庄"是我们这座北方城市有名的粤菜馆，在全国搞连锁，也算是大名鼎鼎，因此大家对品尝粤式风味美食提议一致赞同。

　　一道色香味俱佳的"油焖芥蓝"上来后，大家举箸分享。忽然，B老板将菜吐到了小碟里。原来，B老板感到下咽时喉咙有异样感，吐出来一看，一根长长的头发与菜搅合在一起。菜里有头发！满桌人顿时感到不舒服，纵然是人间第一等美味，也不由人不反胃。雅间的服务小姐在确认头发是菜里带着的以后，去向上司禀报。

　　过了一会儿，一个穿职业装、带着耳机的高个小姐走了进来，冲我们说："各位老板，我是这儿的领班，出了这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么解决？"我们反问："这样的事情你们怎么解决？"领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说："我们一般是给您再换一个菜，或免收这道菜的菜金。"经询问，领班所佩带为对讲机，显然，是将雅间里的情况通过对讲机传递给酒店的负责人。这无形中引起了大家强烈的反感，坚持要酒店老板出面对话，领班的答复是"老板不在".僵持了一会儿，领班提高了嗓门，说："我的权限是换个菜或免这个菜的菜金，你们看着办吧。"领班的口气非常强硬，一副爱谁谁的样子。我们坚持不与她交涉，领班退出。

　　另一着职业装、戴耳机的小姐进来。依然是那套说辞，但此人级别上升，为当班主管。我们再次重申，只与酒店老板对话。主管反复强调老板外出，回不来。又拖延了十来分钟，我们提出只付酒水钱、不付菜金的方案，并指出我们身为企业管理者，不会有意为难，而是对酒店的管理失误的惩戒，以避免出现更为严重的失误。主管仍以老板不在为挡箭牌，说难以做主。见此情况，我们等其老板来解决问题。从主管答应通知老板回来，快一个小时还不见踪影。我们在等的过程中，主管与领班再次光临雅间，拿了个"拍立得"相机，要为A老板的爱女拍照留念，并反复声称专为过生日的小姑娘而拍的。小姑娘爱热闹，就拍了，遗憾的是，拍出来的照片没取好景，还不如不拍。

　　时间到了下午两点多，大家时间都宝贵，就提议签单，让其老板随后找我们处理。主管仍搪塞等她老板回来。我们实在忍无可忍，收拾东西要离开酒店。我们等电梯时，另一主管模样的人用对讲机下通知："都到楼下，他们要走".看来，到门口还有麻烦。我们已经进入电梯时，主管快速跑过来，拦住我们，说："我们免菜金，但酒水钱请您们付了。"埋单后到酒店门口，几个保安正严阵以待，好象还没收到撤离的指令。

　　"头发事件"至此结束。大家回望"×家庄"不俗的门头，摇着头走了。

　　"头发事件"是一起典型的"危机公关"事件。从酒店的整个处理过程来看，反映了对危机处理的失当。

　　首先：缺乏正确的危机公关理念。从酒店的反映来看，问题发生后有不同层面的人出来处理问题，具备防范措施，即在其日常管理中具有危机公关机制，但缺乏正确的理念，整个过程在推委扯皮，与客人打消耗战，激发了客人的反感。我认为，正确的理念应当是直面问题，不要推卸责任。对本事件的处理来讲，应先听取客人的意见，待客人情绪稳定后，再提出自己的意见，超出自己的处理权限时，应及时对客人解释清楚，并迅速反馈至上级主管。正确的理念是解决危机事件的源头，第一步错了，以后的对策再多也于事无补。

　　其次：缺乏专业的培训。从处理问题的人员的表现来看，显然没有经过专业培训，表情僵硬、口气强硬、不行就拉倒的横硬，这"三硬"犹如火上浇油，如果领班能对客人态度亲善一些，语气亲和一些，道歉诚挚一些，再把自身的处境及发生此事后自己与同事将受到什么样的惩罚以及严重性陈述一下，客人一般也不会太难为人，危机可能在这个环节就得到化解。但因为缺乏专业培训，虽然有人来处理危机，反而加剧了危机。

　　第三：负责人应首先站出来承担责任。在"头发事件"中，酒店负责人一直不肯露面，其主管声称其"在路上",但直到客人等待的耐心达到极限，还在路上。显然，这是缓兵之计，看谁能耗过谁。一个不大的城市，酒店老板居然在两个小时里还回不来，客人认为有悖常理。而领班与主管都佩带微型对讲机，更显然是将雅间情况反馈给负责人，以便指使其下一步的应对之策。一方面是主管们没有解决问题的权限，另一方面负责人躲在暗处不露面，且通过对讲机监听房间内的情况，客人即使再有修养，也不会容忍这种处理问题的方式。在任何一起危机事件中，负责人首先站出来承担责任是至关重要的，负责人的作用无人可以取代，即使是授权于副手或新闻发言人，公众的视线仍被负责人的一举一动所牵动，因为他是一个机构的代表甚至是象征。

　　第四：承担目前的最大损失，避免今后的更大损失。客人提出"免菜金"的解决方案，不过区区二、三百元，这个补偿要求并不过分。但因为酒店处理不当，坚持只免有头发的那个菜的菜金，争论不断升级，导致客人声明请媒体来进行暴光，才勉强答应客人的条件。酒店还集结保安准备拦截客人，使客人在走出酒店的最后一刻发出"永不再来"的誓言。酒店只想尽可能地减少眼前的损失，却没想到今后的损失会更大--这批客人以及他们影响到的潜在群体。如果酒店还坚持认为，得罪几个客人没什么，铁打的酒店流水的客，你不来有的是人来--可以预见，这家酒店不可能做好，开头就错了，结局就没有理由是正确的。

　　其五：危机处理过程中不可提供虚假信息。当得知我们在为A老板爱女庆祝生日后，主管取来"拍立得"拍照留念，特意说明是"专门"庆祝之举。主管显然是为了缓和气氛，因此说了假话。酒店本身就为一些喜庆的酒宴提供这样的小项目，特别强调是"专门"庆祝之举，向客人传达虚假信息，只能产生逆反作用。

　　在餐厅中吃饭，饭菜中吃出东西来是常有的事像什么菜虫、头发等等，如果遇到这类似的投诉餐厅应该怎么办呢？优质的服务是消除危机的良药，可以拉近客人与餐厅的距离，可以化干戈为玉帛。在上述案例中我们可以看出，餐厅就是在危急中服务不到位引起了顾客的不满，让危机一步步升级，造成了顾客对餐厅的不满。餐厅如果能有意识的提高服务质量，有时可以带来意想不到的收获。

　　案例二：那个客人真色

　　夜色朦胧，"芙X阁味道工坊"的餐厅里，灯光柔和、浪漫、温馨，服务员小霞来自大山城重庆，青山秀水养育出她白皙的皮肤和俏丽的容颜。特别是她那羞答答的表情和柔中带娇的语调，常常使她成为食客视线的聚集点和开玩笑的对象。一些带点"颜色"的俏皮话不时围绕在她的身旁。同事们羡慕她，又有点嫉妒她。有时，因为承受不了客人的挑逗，她也会为自己的漂亮而烦恼。

　　那天，大堂经理正在巡视，忽然见小霞匆匆走到面前，气呼呼地说："经理，莲花房我再也不愿意去了，你换个人吧，我实在受不了了，那里的客人太色了。经理，求你了！"

　　经理连忙安慰她说："不要急，你把情慢慢说给我听。"

　　原来，房间里坐着四个男客人，看样子第一次到这餐厅消费。当小霞一进去的时候，一位客人就情不自禁地高声赞叹起来："这小妞太美了，这小小的餐馆怎么有一个小美人在这里我们都不知道！靓女，叫什么名字呀？

　　"谢谢！叫我小霞就可以了。"

　　"哎哟！人靓声甜，我全身都酥了！听你讲话，简直就是一种无限美妙的享受！靓女，哪里人啊？"

　　小霞很礼貌地说："重庆的。"女孩子边应酬边飞快地摆好餐具，她恨不得马上就离开房间，可就在她工作之际，一名客人竟然伸手抚摩她的手，然后语气夸张地啧啧称赞："重庆的靓女皮肤就是好，又细又白，滑滑嫩嫩的，真是人见人爱呀！"小霞连忙把手缩回去， 低着头，快步离开了房间。

　　要上菜了，小霞不得不又推开了房间的门。可就在她放下菜肴转身离去的时候，一位客人竟伸开五指在她的大腿上似有意也像无意地摸了一把，摸得她心口怦怦猛跳。她不敢吭声，只是瞪了那客人一眼，像逃离鬼门关似的迅速走出了房间。

　　然而，她毕竟是侍应，为这房间的客人提供服务是她的职责，为客人从传菜员手中接过来菜肴放到是她的工作。她硬着头皮随着传菜员再次踏进了房间。谁知这次更放肆，竟然当着传菜员的面使她难堪。

　　"呵呵，这么漂亮的靓妹在这里端菜盘子，太委屈你了，跟我交个朋友，不干这个了，以后跟着我就行了！"

　　"是啊！做什么不比做这一行强？告诉我们你的电话号码吧！有空哥们儿带你出去玩！开开眼界，见识见识世界！"

　　"来来来，陪哥们儿喝一杯，今后咱们就是朋友啦！"

　　说着，一只手已经伸到她的腰上去了。她连忙侧身避开，轻声说："请你们放尊重一点儿好吗？"说话时一脸认真和凝重。放下菜后，她紧随着传菜员走出了房间。经理听完了汇报，她意识到，危机正在酝酿中，让小霞继续为他们服务，那等于放弃了对服务员的保护，由于小霞刚从业不久，缺乏就对这类客人的经验，怯于与这类客人打交道，她淳朴的性格也决定了她不会迎合这些人的邪念，冲突恐怕很难避免，这样可能会得罪客人。而餐饮服务的宗旨是，不到万不得已是是不能与客人扯破脸皮的。沉吟了一会儿，她说："你暂时回避一下吧。"她叫来了部长，吩咐了几句，几分钟后，部长走进了莲花房。她只字不提刚才的事，就好像她对刚才发生的事一无所知，现在进来纯粹是例行公事的巡房。她笑容可掬地询问菜肴的味道怎样，对这餐厅各方面的印象如何，有什么地方还需要改进，等等。当客人发现服务这房间的侍应已经换人的时候，她婉转地说："不好意思，刚才服务员有点事暂时离开一下。"然后很快地又把话转到"要不要加点什么菜"上，又在他们的卡上打了个九五折。

　　然而，意想不到的是，这帮人却把注意力又放到了部长身上。部长年龄虽然大一点儿，但是依然风姿犹存，全身上下透出成熟的美。一位客人首先发难："部长，是不是你故意把刚才那服务员调开了？我们都想跟她交朋友呢！既然不能与她交朋友，那我们就与部长交个朋友吧。"

　　部长爽朗地说："好呀，好呀！所有进来的客人都是我的朋友。"说着，她掏出了名片盒，向他们逐一发名片。"欢迎你们以及你们的朋友今后多光临，多多关照！要定位的话打个电话就行。"

　　"呵呵，给你打电话不光是到餐厅吃饭，可能是约你出去玩儿啊！"

　　"那先谢谢了，一点儿问题也没有，只要有时间，一定不辜负你们的美意！来，先敬各位大哥一杯，希望大家吃得开心，喝得开心 ,聊得开心！"

　　这时，她的手提电话适时地响了起来，原来经理也惦念着她，估计也处理得差不多了，就给她去电话，她让她有机会离开。

　　"实在抱歉，出个接个电话，各位自便！"说着，她走出了莲花房。

　　一场很可能要爆发的冲突，在经理的导演下，在部长不动声色的斡旋下，随着部长的身影悄然离去了。

　　上面案例中"芙X阁味道工坊"处理得很好。"芙X阁味道工坊"的事例之所以说处理得好，表现在以下三个方面：

　　（1）经理有保护自己的服务员意识，当发现他们在一线独力难支、矛盾随时会衍生为危机的时候，适时令其回避，让有经验会说话的部长去应对，转移了客只的注意力，有效地避免了冲突的扩大，然后又在恰当的时机给部长挂电话，令其能很自然地、不露任何破绽地离开。

　　（2）部长不怯客人，既顺着客人的意思，不得罪他们，又巧设关卡，不让其邪念钻到什么空子。你说要交朋友，她就说好，先给予肯定，然后说所有来就餐的客只都是她的朋友，实际上很婉转、很礼貌地告诉他们，他们跟其他客人没有两样，我不会持殊地和你们建立什么私交；你将来约她出去玩儿，她不是一口拒绝，而是先谢谢，并表示一点问题也没有，但是马上又强调必须在有时间的前提下，这样，实际上也就婉转地礼貌地拒绝了他们的邀请。这就真像阿庆嫂一样，"眼观六路，耳听八方，胆大心细，遇事不慌，说起话来滴水不漏".这是提供优质服务的必不可少的技能。

　　（3）从效果后看，既保护了员工， 又没有得罪客人，还瓦解了危机。

　　从上例危机的处理中，我们应该学会一点：在优质服务的过程中，我们既要尽量不得罪客人，也要保护自己的员工的意识和能力。要适时地转移客只的注意力，然后巧妙地应对客只，最后又在恰当地时候发恰当的理由离开，要体现出灵活应对的能力。

　　处理此类危机的关键是不让自己吃亏，不得罪客人，要是能培养出长期客户就更好了。我记得在一间小餐馆，曾经发生过一件事情。两个小青年调戏店里的女服务员，他们江不知道这女孩是老板的亲戚，结果，老板仗着一身好力气和江湖上有点人面，让两个小青年饱尝了一顿老拳。被打得鼻清脸肿的两个小青年心有不甘，趁老板不在的时候搬了一伙人来把餐馆的餐具砸个稀巴烂，然后四散东西。餐馆损失了一大笔钱不说，还因此吓坏了很多在场的食客，从此他都不敢再在此消费，生意日渐惨淡。这就是处理不好的典型例子。可见，违法的手段来对付好色的客人，并不是好办法。

　　从上述两个案例中，可以看出服务质量的提高可以化解餐饮服务危机。事实上，投诉产生后，引起投诉的原因并不重要，关键是如何管理投诉，采取什么方法解决投诉。英美许多成功的餐饮都善于把投诉的消极面转为积极面，通过对客人投诉的处理来提高自己的服务质量，防止投诉的再次发生。餐饮企业对客人的投诉应持积极、欢迎的态度，无论客人出于何种原因进行投诉，餐饮企业都要理解客人的心理，给予充分重视，设身处地的为客人着想，及时调查，真诚的帮助客人，尽可能令其满意，重新赢得客人的好感及信任，改善客人对餐饮的不良印象。