预定礼貌用语

　　1、 接听电话的时候

　　第1步：问候

　　拿起电话第1句（电话要拿稳）

　　（外线）：您好！熙源酒店餐饮预定部！（对方没有回声时），请问有什么可以帮助您的吗？

　　（内线）：您好！宴会预定！

　　第2步：询问客人的姓名和用餐时间

　　请问您贵姓？（对方说出姓名时，在询问下面事宜）

　　请问您有几位？（对方直接说要预定包房的时候）

　　请问您是要预定什么时候的用餐呢？（当对方只说要预定宴会的时候）

　　请问您是要定什么时候的宴会？（当客人在没有说出用餐时间的时候）

　　或请问您是要定什么时候的包房？（当客人没有确定什么时候的包房时）

　　（记录）

　　第3步：询问客人的电话号码以及单位

　　请问您方便留下联系电话吗？（一定想办法留住客人的电话）

　　您的电话号码是***********?请问是吗？（再次确认）

　　我们包房会给您预留到（中餐12:45）、（晚餐6:45），如果您没有来的话我们就自动取消了好吗？（当客人不愿意留电话时，必须提醒客人）

　　请问方便留下您的单位吗？（根据客人的要求，可问可不问）

　　这样，我们是为了方便把您的客人更准确的带到相应的包房。（当客人询问为什么要留单位时回答客人）

　　（记录）

　　第4步：告诉客人预定的场地

　　##先生/小姐，我们给您预定的包房名称是*****,

　　我们包房都是带单独洗手间，**包房是靠窗户的，非常豪华，

　　另外包房这边是加收10%服务费。

　　请问您还有特别要求吗？（当客人表示出有特殊要求的时候，询问客人）

　　请问您大概什么时候到？（询问客人到达时间）

　　第5步：重复确认预定内容

　　##先生/小姐，您好！您预定的是**时间的中餐/晚餐，**包房，您的特别要求是，请问是吗？

　　（当以上都询问客人后，重复确认预定细节）

　　请问还有其它可以帮您的吗？

　　第6步：致谢！道别！

　　感谢您的预定！（以上全部说好了时）

　　期待您的光临！再见（最后等对方挂上电话后，自己在挂电话）

　　2、 打出电话（取消预定或确认到达时间）

　　提前整理好要讲的内容

　　第1步：问候，确认身份，报自己部门，问候

　　请问您是**先生/小姐吗？您好！

　　我这里是熙源酒店餐饮预定部。

　　第2步：询问到达时间，和确定是否取消并了解原因

　　请问您预定的今天中餐/晚餐**包房，大概什么时候到达？

　　（当还没有到自动取消包房时间的时候）

　　请问您预定的今天中餐/晚餐**包房，已经超过预留时间了，请问还需要吗？

　　（当已经超过时间客人还没有来的时候）

　　请问是什么原因取消呢？可以告诉我们吗？

　　（或者可以说出一些原因让客人回答例如：是您请的客人改变行程了吗？是我们这里太远了而取消吗？还是（有其他原因呢），请您多提宝贵意见！），如果客人已经产生反感或不耐烦不愿意说的时候，我们不适宜追问下去，不要勉强客人。

　　（记录）

　　第3步：确认取消或更改预定

　　谢谢您！那您定的今天中餐/晚餐**包房，帮您取消了。（取消预定时）

　　谢谢您！那您定的今天中餐/晚餐**包房，就帮您改在**时间**包房了，请问要求还是一样的吗？（更改预定时）

　　第4步：致谢！

　　感谢您·欢迎下次光临！再见（取消预定说的再见语）

　　谢谢您，期待您的光临！再见（更改预定时说的再见语）

　　（最后等对方挂上电话后，自己在挂电话）