应急与安全

　　一、角色

　　为顾客、员工和店铺营运提供和维持一个安全的环境，预防意外事故和财产损失，用于减少或消除所有导致受伤及损害的要素。

　　二、职责

　　1、熟悉地方和国家法律及企业内部的安全标准

　　2、培训员工安全知识

　　3、现场处理发生的应急事件

　　三、应急事件沟通途径

　　员工---店长----总经理

　　四、钥匙保管

　　1、店铺大门的钥匙应由值班的管理者（店长、主管或厨师长）持有并亲自开关门，不得转交其它人员使用。

　　2、店铺内部钥匙由对应区域的管理者持有并亲自开关门，当休假交接时，交接给其它管理者。

　　五、开门？关门时的防范对策

　　1、员工离店须以成双成对或一群人的方式离去。

　　2、关门前，确定所有的顾客都已离开餐厅。

　　3、检查在厕所天花板有没有被潜入的痕迹，看看天花板有无移动的迹象，或有无残层掉在地上。

　　4、确定餐厅所有的门、窗都上锁，且固定良好。

　　5、关门时关闭一切电源。

　　6、打烊后即打开夜视灯，且不许任何人留下。

　　7、开门时，先注意看一下有没有明显的人员入内或破门、窗的痕迹，若有，及时报警，不破坏现场。

　　六、犯罪事件发生

　　1、应对措施

　　1）保持镇静。为了保证顾客及人员安全，按照抢劫的要求去做。

　　2）仔细观察抢劫犯的外观和服装特征。

　　3）注意抢劫犯逃跑的方向和使用的交通工具。

　　4）如果出现人员伤亡，应立即呼叫救护车。

　　5）立即通知警方和营运中心。

　　6）如果出现人员伤亡和武装抢劫，则应马上关闭餐厅。

　　7）务必让员工和目击者留在餐厅内，安慰他们。如果需求，可送上食物及饮料。请他们写下证词。如果需要，可给他们的家里打个电话。

　　8）不要让任何人破坏餐厅内的抢劫现场，以便警方进行调查。

　　9）书写并保存一份正式的匪警报告。

　　2、禁忌

　　1）不要与抢劫犯搏斗

　　2）不要试图追踪抢劫犯

　　3）不要让任何人靠近犯罪现场

　　4）不要察看抢劫犯抢走了多少财物

　　5）不要让员工议论抢劫事件

　　七、火灾

　　1、应对措施

　　1）保持镇定，关闭煤气和电源总开关（需确保自身安全）。

　　2）致电消防队。

　　3）如果出现人员伤亡，则应呼叫救护车。

　　4）判断当时情况，如果需要，应疏散餐厅内的所有人员，以便砍保安全。

　　5）统计员工人数，确保没有失踪人口。

　　6）将员工/顾客安置到安全区域（如：室外的安全场所）。

　　7）准备好急救箱待用。

　　8）将所有的收银机和保险柜锁好（要在安全情况下进行，需确保自身安全。）

　　9）向营运中心汇报。

　　10）将可能在餐厅内失踪的员工和其他人员情况通知警方。

　　11）让员工向家属致平安。

　　2、禁忌：

　　1）不要惊慌。

　　2）不要进入事发现场寻找失踪人员。

　　3）不要打开餐厅内的任何电源及煤气开关。

　　4）不要回答媒体提出的问题。

　　5）不要议论发生的情况。

　　3、预见的问题

　　1）引发火灾的原因是什么？

　　谢谢关心，有关人士还在调查之中。

　　2）是否出现人员伤亡？

　　目前没有伤亡人数的信息。警方会为您提供最新的资料。

　　八、突然停电、停水

　　1、停电应对措施

　　1）查明停电原因及修复时间。

　　2）切断所有总电源及分电源。

　　3）若停电时间很长，无法营业，应派遣两名男性员工保护出纳人员，并派遣员工站立于出入口。

　　4）若停电时间很长，则须由服务人员先安抚顾客，并分桌为要离去的顾客埋单。因收银机无法使用，而手开发票费时较久，若顾客急于离去，又一定要求索取发票，则可留下其姓名、地址，事后邮寄发票给他。

　　5）停止所有营业项目。

　　6）电来之后，分次开灯及其他电源，检查电路、冰箱、冷气。

　　7）平时与电力部门搞好关系，遇停电时，即借用发电机应急。

　　8）停电后，尽量保证营业，不能完成的工作可与相邻分店联系，请求帮助。

　　9）保证营业区的照明，如一时无法供电，可缩小营业区域、及时在营业区内点上蜡烛，照常接待。

　　10）夏天天气温高时，无法营业时应及时停止进客。

　　2、停水应对措施

　　1）查明原因，看是自来水厂地区性停水还是大楼停水或本店停水。

　　2）停水后洗碗机、冷气、水冷式冰箱、生饮水系统、制冰机等暂停使用。

　　3）将冰箱电源切断并关上冰箱门，以防因进出冷气不停外泄，造成蔬菜腐烂。

　　4）关掉冷气系统，只留送风。

　　5）尽量用一次性餐具提供给客人，以减少杯盘使用。

　　6）水来后，应检查冷气系统，水塔须先补满，才可以开冷气。

　　7）水冷式冰箱须重新开机，并设定温度，待气温下降至设定温度时才可开门。

　　8）制冰机重新设定，并循环一次后，再开始制冰。

　　9）生饮水须先放掉杂质再饮用，汽水机第一杯须倒掉，第二杯才供应客人。

　　10）马上联系相关单位询问供水时间，及时与相邻分店联系调拨米饭等。

　　11）可联系消防单位，提供用水，也可组织员工到员工宿舍或较近的地方提水，以保证照常营业。

　　12）也可组织员工将蔬菜拿到宿舍或较近有水的地方清洗。

　　13）洗手间需准备专用的装水桶和舀水瓢，备好水冲厕所并安排专人负责，洗手池要备好专用水洗手。

　　九、突然接到食品中毒信息

　　突然接到客人投诉本店食品中毒

　　接到客人中毒事件，应立即向客人了解，就餐时间及消费品种。

　　要客人出示医院诊断书，店长亲自过目诊断书的内容。

　　同时在最短时间内告知客人酒店的处理方法，并征询客人的意见，如客人提出赔偿要求，须立即告知客人酒店将会有满意的答复。

　　店长立即组织人员对客人消费时间段的相应品种进行检测，同时将客人医院诊断书拿到该医院，了解客人的具体病因。

　　在确定造成客人中毒不是本店产品时，与客人取得联系，并将检测的结果告诉客人。

　　突然接到防疫站通知，本店有食物中毒事件

　　店长接到通知后立即向上一级领导汇报，请求指示。

　　同时请防疫站领导出面协调，内部处理。

　　3）与新闻媒介朋友取得联系，落实此事件是否已到达媒体，使用公关手段阻止此事件被新闻媒体曝光。

　　4）同时进行内部调查，对责任人予以处理。

　　5）在事件处理过程中与上一级领导保持联系，及时汇报处理情况，同时使用合理公关手段，令事件局限于小范围内，不传播到外界。