一、 思想素质 1. 职业道德：从事一定职业的人在整个职业活动中必须遵守的行为准则 热情友好 宾客至上（比如：礼貌、礼节、仪容仪表） （让宾客高兴而来，满意而归） 真诚公道 信誉第一（在实际工作中的体现） 文明礼貌 优质服务（日常工作或生活中体现） 不坑不卑 一视同仁（比如：对人的看待和观点） 团结协力 顾全大局（比如：每一件细小的事都要从酒店利益出发） 遵守纪律 廉洁奉公（比如：自检、自控） 砖研业务 提高技能（通过不断学习，提高自身能力服务好每一位客人） 2.服务意识 ①热爱万豪大酒店，发扬酒店精神 ②尊纪守法。 ③努力学习不断提高服务水平。 ④自尊自信，不与客人争吵，记住客人记远是对的。 ⑤保持培养良好的服务心理，不断提高自身文化素质和修养，永远具备服务于社会，奉献于社会的精神。 沃尔玛定律
服务的全面性
服务工作都是一些细微末节的事情，真是这些小事情构成公司服务质量，所以整个服务中细节很重要。要细心、周到、服务中不得出现任何闪失，任何一个不起眼的动作都容不得丝毫马虎，客人对公司印象是由公司逗留期间细小印象构成的，任何一个环节都允许发生疏漏，任何一个细小的错误都是别人难以弥补的，每个员工必须按规范工作，把好质量关。 讲究服务的制度性 客人在酒店消费是在享用饮食的同时享用服务，是让客人在精神和物质方面得到双重满足。有时过度的热情会使客人感觉不自在。太多的主动让客人手忙脚乱，客人来酒店消费是寻幽静，求放松型的，不能有过多的打扰以免引起客人反感。也就是服务要讲适度。 （注：规范化、程序化、标准化） 3. 组织纪律 餐饮服务人员必须具有强烈的组织纪律观念，服务人民的组织纪律是使整个餐厅服务流程畅通，做到优质高校服务的重要保证。 比如：①不准擅自离岗 ②不准打私人电话 ③不准看业务无关的书 ④不准私自会客 ⑤不准私自带人进店参观 ⑥不准吃零食 ⑦不准嬉戏追逐 ⑧不准聚众聊天 ⑨不准向顾客索要礼品和小费 4. 服务的具体体现 ① 宾客至上意识 ② 团队意识 ③ 服从意识 ④ 质量意识 ⑤ 成本意识 ⑥ 竞争意识 ⑦ 安全意识 ⑧ 卫生意识 ⑨ 环境意识 ⑩ 全民营销意识 主动：在客人没有开口之前做到服务。 热情：对待客人就象对待自己的亲人一样，亲切和蔼态度友善。 耐心：对客人要有耐性、不厌其烦，如遇到客人不礼貌，我们不要与其争辨，应委婉解释。 周到：想客人所想，及客人所需 良好的服务具体表现 ① 热爱服务工作，以服务客人为荣 ② 眼关六路、耳听八方，随时准备接收客人传来的信息。 ③ 当客人向自己走来时，无论自己在什么都必须与客人打招呼。 ④ 站立服务是无条件的 ⑤ 如与客人发生争辨，应头脑冷静、婉言解释、报告上级处理。 ⑥ 遇到客人问自己不清楚的问题时，应请客人稍等一下，然后向有关部门咨询或报告上级。 ⑦ 下班后不可逗留本店，影响他人工作。 ⑧ 做到礼貌服务。 ⑨ 记住就算你的口才是世界最好，但客人不是你争辨的对象。 二、 业务素质 ① 微笑服务 ② 语言艺术：用语礼貌、语气委婉、应答及时、语音音量适度。 ③ 了解客情，熟悉菜肴酒水。 ④ 应变能力：牢固树立，宾客至上的服务意识，具有迅速发现问题的能力，具有辨分析问题的能力，具有果断解决问题的能力。 ⑤ 推销艺术：1）对轻松型客人要投其所好2）对享受型客人要投其所好3）对苟求型客人释所疑。 ⑥ 六大技能：托盘、斟酒、听单（点菜）摆台、分菜、巡台。 基本技能：托盘、斟酒、铺台布、摆台、折花、上菜。 三、 心理素质： 1. 客人的心理征，以最少的付出获取最大的收获。 ① 求快速的心理 ② 寻幽静的心理 ③ 探新知的心理 ④ 讲卫生的心理 ⑤ 希望尊重的心理 ⑥ 找发泄的心理 2. 服务员的心理特征，以最优质的服务得到最佳的效果《最大的群体消费》 ① 自尊自信的服务意识，服务人员同客人在大格上是平等的（但服务与被服务是不平等的客人吃着我们看着，客人坐着我们站着） ② 应有快速准确的观察判断力，勤实践少主观多角度、常请教。 3. 较强的感情控制能力 ① 时刻记顾客至上的原则（任劳任怨、笑迎天下客） ② 情感过于兴奋激动时要随时保持头脑清醒冷静。 ③ 心高志远、处事不惊。 4. 应有良好的持久的注意力。 ① 增强责任感。 ② 提高注意力的持久性。 ③ 扩大注意的范围。 ④ 提高合理分配注意能力 四、 身体素质 ① 健康的体魄 ② 仪容仪表 ③ 个人卫生 注明：酒店服务应体现质量特性 |