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酒店前台座式服务的要求

发布日期: 2012-12-21

　　前些天，庄军老师在《前厅与客房管理》课上展示了一些精心收集的酒店图片，上到豪华酒店的总统套房，下到商务酒店的商务房、经济型酒店的标间、卫生间等。其中有一张图片引起了大家的热烈讨论，那就是福建金莎大酒店的前台接待处，接待人员都是一律的"坐式服务",引起了大家的热烈讨论。
　　我国饭店的前厅服务一贯以来都是站式服务及柜台服务，这种服务方式的优点在于便于管理，且站式服务容易表达饭店员工对客人的尊重及热情。但缺点也很明显：客人经过长途跋涉后还需在柜台长时间站立等候，极易造成客人的不满情绪，封闭式柜台服务不利于员工与客人的沟通，无形之中构建了一堵沟通的墙。饭店自从2003年12月份试行坐式接待服务和接待、收银一体化双工程以来，客人一进饭店就能获得短暂的休息，舒适的座椅减轻了客人旅途的疲劳。
　　从管理的角度来说，只有让员工满意才会有满意的客人，坐式接待服务可以减少员工不必要的体力消耗，减轻员工工作强度，使员工能在相对舒适的工作环境中以更为愉快的心情为客人提供优质的服务。但值得注意的是客人到达前台时接待员要向客人致以亲切的问候，并且主动起身，等客人落座后自己再坐下，这样能使客人感觉到家一样的温馨。
　　从方便客人的角度出发，更加人性化的服务极大地方便了客人。需要注意的是在旅游旺季时应该增设几个接待点，否则遇上接待高峰，客人还要等上好长时间，颇为不便，时间一长极易产生烦躁情绪。另外，高高的柜台撤离后改为开放、透明的坐式服务，客人可以直接观赏接待人员的操作过程，增加了饭店服务的人情味。

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