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酒店服务质量的五项标准
发布日期: 2013-04-01  
　　净雅酒店国际惯例（酒店服务质量的五项标准）
　　一、可靠性强
　　1. 及时
　　2. 改正错误要迅速
　　3. 始终如一，一视同仁
　　4. 结帐等服务准确
　　5. 出菜上菜等服务符合标准
　　二、可信性强：指员工知识礼仪把握适度，沟通中显示出信任与自信。
　　1. 完整回答客人问题
　　2. 进门能感到舒适，获得尊重
　　3. 主动，微笑提供菜单，介绍菜肴成分，加工方法等信息。
　　4. 有安全感
　　5. 员工表现出教养，职业性和经验
　　6. 管理者支持员工，使人很好的饿完成工作。
　　三、反映灵敏：员工乐与帮助客人并能提供快捷服务。
　　1. 员工之间相互合作，保证服务速度、质量。
　　2. 时时提供快捷服务。
　　3. 竭力满足客人的特殊需要（在能力范围内
　　四、有形性完美：主要指员工仪容仪表、设施、设备、环境等维护良好。
　　1. 建筑外观、停车场、庭园醒目具有吸引力。
　　2. 餐厅醒目具有吸引力。
　　3. 装饰、装修、布局、档次与价格相符。
　　4. 菜单、宣传品醒目完好，有吸引力，符合酒店形象。
　　5. 各出入口便利，顺畅，环境宜人。
　　6. 餐厅卫生间等前后非常清洁。
　　7. 时时保持桌椅、台面整洁、舒适、宜人。
　　五、无形性服务：员工无微不至的个性化服务。
　　个性化服务：针对客人个性
　　1. 时时微笑
　　2. 主动细心体察到客人个人需求、愿望，而非呆板的属于规范制度。
　　3. 让客人感到特别礼遇。
　　4. 为每一过失细节负责，表示歉意、同情，并保证事不过二。
　　5. 以顾客获得最大利益为己任。
　　三大精神：顾客永远是对的，上级永远是对的，团结永远是对的精神。
　　十大礼貌用语：欢迎光临，您好，请这边走，请稍等，对不起，打扰了，谢谢，请慢走，欢迎下次光临，再见。
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