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餐厅流失的顾客唤醒方法 让他再次消费
发布日期: 2014-10-16  
　　一、顾客流失的原因
　　产品因素：产品质量低劣或不稳定，品种单一或不全，样式单调或陈旧等;
　　服务因素：服务环境脏，服务秩序乱，服务态度差，服务能力弱，服务效率低，收费不合理等。
　　顾客自身因素：
　　顾客往往对产品或服务期望太高，而实际的消费体验比较差，所以心理不平衡，产生了不满情绪，故流失;
　　由于顾客消费的多样化，多层次化，复杂多变性和非理性化，因此，顾客在消费时，并不承诺放弃尝试其他企业的产品或服务;
　　顾客购买力提高，其需求与期望也会发生相应转移，他可以把货币选票投给他认为有价值的产品或服务上;
　　顾客工作和生活地点变更，采取就近原则。
　　竞争者因素：竞争者通过正当手段或不正当手段建立了某种竞争优势，挖走或吸引走本企业顾客。
　　二、为何要对流失顾客进行唤醒
　　不完全统计，每100个满意的顾客会带来25个新顾客;每收到一个顾客投诉，就意味着还有20名有同感的顾客;获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客成本的5倍;争取一个新顾客比维护一个老顾客要多6-10倍的工作量;客户水平提高2成，营业额将提升40%。
　　然而，市场调查显示：一个餐饮商家平均每年约有10%-30%的顾客却在流失。但很多商家常常不知道失去的是哪些顾客，什么时候失去，也不知道为什么失去，更不知道这样会给他们的销售收入和利润带来怎样的影响。他们完全不为正在流失的顾客感到担忧，反而依然按照传统做法拼命招揽新顾客。
　　我们来看一组数据：
　　盈利：每周1次，每次100元，一年消费5000元，10年5万，利润5000;
　　损失：5000个客户，一年流失5%，即250户，平均每位客户销售收入为8000元，则收入损失200万元，利润损失20万元。
　　唤醒流失顾客势在必行。
　　三、唤醒对象
　　对于客流量不饱和或者排队现象不严重的门店， 49天未到店顾客发起沉睡唤醒是最好的时机 ;
　　对于排队现象严重的门店，可以把营销活动的时间推迟到70天不来即开始唤醒;
　　对于2次唤醒营销未响应的顾客进入沉睡顾客，转由人工唤醒。
　　注：根据商户会员活跃度的不同，唤醒顾客时间设置会有所区别。
　　四、内容建议
　　1. 向欲唤醒的会员利用手机短信(或微博、微信)赠券，一般价格不超过人均消费的一半，亦可分别赠送午餐以及晚餐券。
　　2. 向欲唤醒的会员赠送应季菜品(一般成本在50元以下)，每桌限用一道，限堂食。——“一道熟悉的招牌菜”既体现真诚，又能唤醒共同的消费记忆，心智定位很准。
　　五、效果评估
　　1、某川菜连锁，人均消费70--80元
　　符合唤醒条件的会员数21.2万人，人均使用40元的代金券唤醒，最终活动唤醒率15% 。该活动拉动营收：21.2万*15%*463=1472万。 唤醒后的会员能达到3次的平均消费次数，则后续的总营收还可增加：1472万*2=2944万，预计此活动最高可实现：1472+2944=4416万的营收增加。
　　2、某海鲜酒楼，人均消费150--200元
　　向多天未到会员发送短信，每桌赠送一道128元雪菜汤小黄鱼。该菜品成本45元，共发券2692张，到店消费378人，直接创收829332元。
　　六、唤醒营销的启示
　　1、已经沉睡的会员如果不采取任何的对策，这些顾客很有可能就会永久的失去;
　　2、通过沉睡会员唤醒活动回来的顾客转化成忠诚顾客的可能性非常高，然而这个转变过程不是自发的，而是需要“催化剂”;
　　3、企业后续再对这些已经被唤醒的会员做营销，可以将这些顾客最终转化成企业的忠诚顾客，提高会员的消费频次，为企业带来更高的利润。
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