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当“蚝油牛肉”变成了“青椒炒牛肉”?
发布日期: 2009-09-23  
  “青椒炒牛肉,请慢用”。服务员小杨报上菜名即欲转身离开餐桌。 
  “小姐,先别走。我们点的是蚝油牛肉,怎么变成了青椒炒牛肉?”桌上的一位老先生开口了。
  “对呀,我们点的不是青椒炒牛肉呀。看看菜单。”不知是谁提出要看点菜单的建议。 
  小杨从工作台取过菜单,递给刚才提建议的那位先生——一位戴眼镜的常客苏先生。 
  “点菜单写的没错,是蚝油牛肉。小姐,是不是别桌的菜送到我们这桌来了?先退下吧。”苏先生明显想给小杨一个台阶下,意思是不管怎样,还是先退下这道菜,免得客人不高兴。
  小杨将菜端出了包厢,但不一会儿又端着原菜转了回来。“没有上错,其他桌没点牛肉。你们就将就了吧。”小杨不轻不重地说,看来出错菜是经常的事。 
  但是刚才那位最先提出异议的老先生——吴先生不高兴了,有点生气地说:“你们酒店怎么能这样,上错菜不当回事,请你们经理来!” 
  小杨嘟着嘴,显然不太情愿的样子,默不做声地走出包厢。客人们正想恢复前面话题继续谈天,包厢的门“嗒嗒”两声之后就打开了。一位穿着黑色西服的年轻女经理满脸堆笑地走了进来,人到声到:“非常抱歉,是我们工作没做好,让你们不满意了。这样吧,这份青椒炒牛肉算我们赠送,再给你们做一道蚝油牛肉怎么样?”说完扫了大家一眼。 
  由于都是常客,苏先生赶紧出来打圆场。黄经理又走到吴先生面前,吴先生倒是有儒者风度,这时也没了脾气,主动站了起来,温和地说:“黄经理,其实不能怪我们不讲情面。我来这里吃了好几次饭了,经常发现上错菜的情况。我们能给你们提意见,也是为了你们好。你们倒是要认真查一下,究竟原因出在哪里,要拿出一点措施来,才能杜绝这种情况,你说对不对?今天的菜我们就将就了,希望下次不会再这样了。” 
  黄经理忙不迭地说:“你说的非常对,这是我的责任,我一定要查一下,彻底解决这一类问题。太感谢你了。”
  [点评]
  上述案例中服务员小杨无论如何都要先将上错的菜退走,不该再原菜返回。小杨担心投诉到经理那里自己也要挨批,要求客人将就接受上错的菜,是火上添油,最终难免也要受到批评。要想不挨批,工作要认真。 
  黄经理现场应对表现得相当老练。但正如吴先生、苏先生所说,要想杜绝经常上错菜的现象必须拿出措施来。包括同步控制、跟踪检查,发生问题后更要查清责任,按有关规定给予处理。其中包括让厨师“买”下这道菜,传菜口、看台服务员不认真核对菜单的表现同样要记录在案,以便作为月底在浮动工资、效益奖金分配确定等级时的参考依据。 
  由小见大、举一反三,是加强管理、提高服务质量的重要方法。上错一道菜,看似小事,但从中可以看出员工的责任心状况,小题应该大作,引以为鉴。处理有关岗位员工是必须的,但还应当在班前班后的会上予以就事论事地通报总结,以引起大家的重视。
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