韩福菊现场教小记者们用餐巾折花。

　　寻访杭城文明使者已有月余，我们采访了吴山景区、机场、高铁、西湖画舫船等多个窗口行业一线岗位的优秀代表。

　　近日，有市民致电大众热线85109999推荐我们去采访楼外楼的餐厅主管韩福菊。“楼外楼是杭州餐饮界的一张金名片，一线职工韩福菊热情、亲切，对待客人就像对待家人一样贴心照顾，我上次喝醉酒，她马上给我递上小毛巾，擦拭身上的污垢，并泡了一杯解酒的蜂蜜水让我醒醒酒。我觉得她也是在传播杭州的文明。”

　　杭州人都知道楼外楼，这家具有168年历史的餐饮老字号企业，坐落在风景秀丽的西子湖畔，背靠孤山，面临西湖。店名取自南宋诗人林昇的“题临安邸”诗句，以经营传统杭州名菜而闻名中外，已接待过无数闻名中外的政治家、艺术家、文学家。韩福菊就是多次参与接待的服务人员之一。

　　让游客感觉吃的不仅是菜还是文化

　　韩福菊是新杭州人，老家在安徽省阜阳市农村。18岁时，她进入楼外楼担任服务员，一干就是11年。

　　由于脑子活，人又勤快，去年，韩福菊晋升为餐厅主管，主要负责二楼和三楼包厢的管理。但客人多时，收盘子、上菜等等虽然是服务员干的活，她也都干。“楼外楼的客人很多。这边桌子客人走了，那边就会有其他客人进来，我们要保证在1分钟的时间内将桌子上的十几个盘子全部收走，换上桌布。”韩福菊说，客人越多，越能考验酒店服务人员的接待能力。

　　我注意到，韩福菊在给客人上每道菜时，除了报菜名，还详细地介绍菜的典故。“相传是在宋朝，苏东坡任职杭州，发动民工疏浚西湖，大功告成，并多了一座苏堤，为犒劳民工，东坡令厨师将黄酒与猪肉一起烧制，就有了杭州名菜东坡肉。”韩福菊上完东坡肉，还不忘叮嘱，东坡肉是热的，吃完不能立刻吃冷的，要吃点其他菜，再喝冷饮，否则会吃坏肚子。

　　听完韩福菊的介绍，客人们称赞她非常专业。

　　众所周知，楼外楼是“以菜名楼，以文兴楼”。因此，在韩福菊看来，游客到楼外楼吃饭，吃的不仅是菜的味道，还有文化。“我也要把杭州的餐饮文化传播到全世界，这样游客会知道，杭州不仅景美，还有深厚的历史文化，会更喜欢杭州。”

　　用最专业的服务喜迎八方客

　　在午餐的接待工作结束后，韩福菊现场教授小记者们用餐巾折花。“这是包厢服务员的基本功，1分钟折一朵花，‘孔雀开屏’是给主人的，‘友谊花篮’是给主宾的，这两朵是千万不能错的，其他宾客的可以随意一些。”

　　餐巾很快在韩福菊的手上变成了动物、植物，但三位小记者学起来很难。“看起来挺简单的，学起来好难。”小记者们说。

　　G20峰会即将在杭州召开，届时，将会有更多的国内外游客慕名前来楼外楼。韩福菊介绍，自己身上现在穿着的金色系旗袍将要被重新设计。“峰会期间，我们会穿更有江南特色、杭州气息的旗袍，旗袍现在正在设计，我挺期待的。”韩福菊介绍，峰会召开的时间是9月，正是荷花盛开的季节，菜品也会以此创新。

　　服务行业少不了语言交流，有外宾来了，语言关怎么办？韩福菊说，自己虽然只有初中文化，但最近一直在学习英文，餐厅英语和杭州传统12道名菜的英文说法已经驾轻就熟。说话间，她就蹦出了一句英文：“West Lake Fish in Vinegar Gravy，就是‘西湖醋鱼’，我的发音还不错吧？”韩福菊笑着说。

　　今年年初，楼外楼成立了一支精英接待团队，韩福菊就是其中一员。大家会定期进行涉外礼仪等各项培训。“例如迎客的手势等，特别是接待外宾的细节，比如上一道老鸭煲，外宾不会用筷子，我们就要用筷子把鸭子分好，每一块分多大都有讲究，要让每一位客人都有轻松自在的舒适感。”韩福菊说，像对待家人一样对待宾客，宾客才会真正感受到宾至如归。

（本站编辑 贾晓芸摘编）