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“杭州味道”更是“杭州文化”
发布日期: 2016-05-10  

韩福菊现场教小记者们用餐巾折花。

  寻访杭城文明使者已有月余,我们采访了吴山景区、机场、高铁、西湖画舫船等多个窗口行业一线岗位的优秀代表。

  近日,有市民致电大众热线85109999推荐我们去采访楼外楼的餐厅主管韩福菊。“楼外楼是杭州餐饮界的一张金名片,一线职工韩福菊热情、亲切,对待客人就像对待家人一样贴心照顾,我上次喝醉酒,她马上给我递上小毛巾,擦拭身上的污垢,并泡了一杯解酒的蜂蜜水让我醒醒酒。我觉得她也是在传播杭州的文明。”

  杭州人都知道楼外楼,这家具有168年历史的餐饮老字号企业,坐落在风景秀丽的西子湖畔,背靠孤山,面临西湖。店名取自南宋诗人林昇的“题临安邸”诗句,以经营传统杭州名菜而闻名中外,已接待过无数闻名中外的政治家、艺术家、文学家。韩福菊就是多次参与接待的服务人员之一。

  让游客感觉吃的不仅是菜还是文化

  韩福菊是新杭州人,老家在安徽省阜阳市农村。18岁时,她进入楼外楼担任服务员,一干就是11年。

  由于脑子活,人又勤快,去年,韩福菊晋升为餐厅主管,主要负责二楼和三楼包厢的管理。但客人多时,收盘子、上菜等等虽然是服务员干的活,她也都干。“楼外楼的客人很多。这边桌子客人走了,那边就会有其他客人进来,我们要保证在1分钟的时间内将桌子上的十几个盘子全部收走,换上桌布。”韩福菊说,客人越多,越能考验酒店服务人员的接待能力。

  我注意到,韩福菊在给客人上每道菜时,除了报菜名,还详细地介绍菜的典故。“相传是在宋朝,苏东坡任职杭州,发动民工疏浚西湖,大功告成,并多了一座苏堤,为犒劳民工,东坡令厨师将黄酒与猪肉一起烧制,就有了杭州名菜东坡肉。”韩福菊上完东坡肉,还不忘叮嘱,东坡肉是热的,吃完不能立刻吃冷的,要吃点其他菜,再喝冷饮,否则会吃坏肚子。

  听完韩福菊的介绍,客人们称赞她非常专业。

  众所周知,楼外楼是“以菜名楼,以文兴楼”。因此,在韩福菊看来,游客到楼外楼吃饭,吃的不仅是菜的味道,还有文化。“我也要把杭州的餐饮文化传播到全世界,这样游客会知道,杭州不仅景美,还有深厚的历史文化,会更喜欢杭州。”

  用最专业的服务喜迎八方客

  在午餐的接待工作结束后,韩福菊现场教授小记者们用餐巾折花。“这是包厢服务员的基本功,1分钟折一朵花,‘孔雀开屏’是给主人的,‘友谊花篮’是给主宾的,这两朵是千万不能错的,其他宾客的可以随意一些。”

  餐巾很快在韩福菊的手上变成了动物、植物,但三位小记者学起来很难。“看起来挺简单的,学起来好难。”小记者们说。

  G20峰会即将在杭州召开,届时,将会有更多的国内外游客慕名前来楼外楼。韩福菊介绍,自己身上现在穿着的金色系旗袍将要被重新设计。“峰会期间,我们会穿更有江南特色、杭州气息的旗袍,旗袍现在正在设计,我挺期待的。”韩福菊介绍,峰会召开的时间是9月,正是荷花盛开的季节,菜品也会以此创新。

  服务行业少不了语言交流,有外宾来了,语言关怎么办?韩福菊说,自己虽然只有初中文化,但最近一直在学习英文,餐厅英语和杭州传统12道名菜的英文说法已经驾轻就熟。说话间,她就蹦出了一句英文:“West Lake Fish in Vinegar Gravy,就是‘西湖醋鱼’,我的发音还不错吧?”韩福菊笑着说。

  今年年初,楼外楼成立了一支精英接待团队,韩福菊就是其中一员。大家会定期进行涉外礼仪等各项培训。“例如迎客的手势等,特别是接待外宾的细节,比如上一道老鸭煲,外宾不会用筷子,我们就要用筷子把鸭子分好,每一块分多大都有讲究,要让每一位客人都有轻松自在的舒适感。”韩福菊说,像对待家人一样对待宾客,宾客才会真正感受到宾至如归。

(本站编辑 贾晓芸摘编)

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